Quem opera cobrança vai conhecer em 2027 um cenário regulatório diferente do atual. Em 23 de outubro de 2026, o Banco Central aprovou três resoluções que reforçam a proteção do consumidor na oferta e na concessão de crédito. A implementação é escalonada: as regras sobre oferta ativa de crédito valem a partir de 31 de março de 2027, e as do Painel de Dívidas Consolidadas e da oferta de crédito no Pix, a partir de 1º de julho de 2027.
O texto não trata de cobrança diretamente. Mas ele mexe em duas coisas que toda operação de recuperação usa: o contato ativo com o devedor e a oferta de renegociação. Vale entender onde a régua encosta na nova regra.
O que a regra exige, em concreto
Na oferta ativa de crédito, a instituição precisará de consentimento prévio e específico do cliente. Entre a habilitação e a primeira oferta deve haver intervalo mínimo de 24 horas, e o cliente pode retirar a autorização a qualquer momento, com efeito imediato. As instituições também terão de oferecer uma forma simples de bloquear anúncios e propostas de crédito.
Para clientes em situação de vulnerabilidade financeira, a oferta de crédito passa a depender de autorização prévia, e a oferta deve ter como finalidade melhorar a condição financeira daquele consumidor. É o caso explícito das propostas de renegociação.
O Painel de Dívidas Consolidadas, previsto na Resolução BCB 601 e destinado a pessoas físicas, inclusive empresários individuais, reunirá as operações de crédito contratadas, para dar ao cliente a visão do endividamento e do comprometimento da renda. No Pix, as instituições deverão oferecer simulador e área de consulta das operações contratadas, com consentimento prévio para oferta de crédito no início da transação.
Renegociação continuará sendo contato de cobrança. A diferença é que ela passa a exigir, além de abordagem legítima, consentimento registrado e finalidade demonstrável.
Onde a régua atual já encosta na nova regra
A maior parte das operações modernas de cobrança já separa a régua de cobrança da régua de oferta, mas essa separação costuma existir apenas na operação, não no registro. É aí que o risco aparece.
Pense no fluxo mais comum: um devedor em atraso recebe um lembrete de débito e, dois dias depois, uma proposta de parcelamento com desconto. Na prática, o segundo contato é oferta de crédito a um cliente em vulnerabilidade. Se essa oferta não tem consentimento registrado, nem finalidade documentada, a operação fica exposta quando a regra entrar em vigor. E o inverso também vale: um cliente que bloqueou ofertas não deveria receber o mesmo fluxo de quem autorizou.
Três pontos da régua precisam de revisão antes de 31 de março de 2027: a origem do consentimento, a segregação entre os dois tipos de contato e o registro do que foi oferecido, para quem e com qual justificativa.
Um mapa de adequação em cinco passos
Um roteiro de trabalho para a equipe responsável pela régua, sem depender de consultoria externa.
1. Etiquete cada passo da régua como cobrança ou oferta. Percorra o fluxo inteiro e classifique cada ação. Lembrete de débito, aviso de vencimento, informativo de canais de pagamento e negativação são cobrança. Desconto com entrada, parcelamento novo, portabilidade e crédito pré-aprovado são oferta. Boa parte dos times descobre no meio do exercício que dois ou três passos estavam ambíguos há anos.
2. Registre a origem do consentimento na base. O consentimento precisa ser rastreável: data, canal, texto apresentado e escopo. Se hoje ele existe apenas na tela do portal de cobrança, sem log, o registro está incompleto. Ajustar o modelo de dados leva mais tempo do que ajustar o texto, por isso comece por ele.
3. Separe as réguas no orquestrador. O cliente que autorizou oferta e o cliente que bloqueou precisam obrigatoriamente cair em fluxos distintos. Isso parece óbvio, mas só funciona se o campo de bloqueio estiver no orquestrador de canais, e não em uma planilha paralela ou em um atributo que ninguém consulta.
4. Vincule a oferta a uma finalidade documentada. Para clientes em vulnerabilidade, a oferta precisa ter como finalidade melhorar a condição financeira do consumidor. Na prática, isso significa que a proposta de renegociação deve ser justificável: prazo mais longo, juro menor, entrada compatível com a capacidade de pagamento. O histórico da negociação passa a ser documento, não só métrica.
5. Prepare o campo de bloqueio antes do painel. O Painel de Dívidas Consolidadas vai dar ao cliente uma visão centralizada do que deve. Um consumidor com essa visão na mão chega ao contato de cobrança mais informado, e mais propenso a bloquear oferta que não faz sentido. A régua que não trata o bloqueio como dado de primeira classe perde alcance justamente na carteira mais disputada.
O que muda na leitura dos indicadores
A regra também afeta a interpretação dos indicadores de cobrança. Quando a oferta ativa ganha exigência de consentimento e a renegociação passa a ter finalidade documentada, a taxa de recuperação deixa de ser um número único e passa a ser lida em três camadas: o que foi recuperado por cobrança pura, o que veio de renegociação autorizada e o que foi perdido por bloqueio de oferta.
Sem essa separação, o painel vai parecer pior em 2027 mesmo quando a operação estiver igual. Times que já segmentam a carteira por propensão de pagamento saem na frente, porque conseguem cruzar o novo dado de consentimento com o comportamento de pagamento e medir o efeito real da regra.
O que fazer agora, com 2027 ainda longe
A distância até março de 2027 parece folga, mas não é: alterar modelo de dados, contrato de integração e regra de orquestrador consome justamente os meses em que a operação está no pico de trabalho. A recomendação prática é dividir em duas frentes. A primeira, de baixo custo e efeito imediato, é classificar os passos da régua e mapear onde o consentimento é capturado hoje. A segunda, mais estrutural, é colocar o consentimento e o bloqueio dentro do orquestrador, para que a regra valha em todos os canais e não dependa de disciplina manual.
A Salt enxerga essa mudança como continuação do que a plataforma já faz: régua de contato com etapas claras, orquestração de canais com registro do que foi enviado e painéis para separar o resultado por origem. Quando a oferta passa a exigir consentimento e finalidade, o histórico deixa de ser relatório e passa a ser defesa da operação.
Fontes
- Agência Brasil — BC reforça regras de proteção ao consumidor nas ofertas de crédito
- Poder360 — Banco Central cria painel de dívidas e restringe ofertas de crédito (Resolução BCB 601)
- Folha de Pernambuco — ofertas de crédito a clientes em vulnerabilidade dependerão de autorização prévia
- Terra — BC aprova medidas para ampliar proteção do consumidor financeiro nas relações de crédito
