O volume mudou o problema
A escala da inadimplência brasileira deixou de ser uma questão de esforço e virou uma questão de priorização. O Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas da Serasa registrou 83,9 milhões de pessoas inadimplentes em julho de 2026, o maior patamar da série histórica, com o cartão de crédito liderando as dívidas que negativam.
Do lado macro, o quadro explica por que a régua de contato apertou: segundo o Banco Central, as famílias brasileiras comprometem perto de 30% da renda com o pagamento de dívidas, num país onde mais de 80% dos domicílios têm algum endividamento, conforme a CNC.
Nesse cenário, cobrar todos os devedores com a mesma cadência, o mesmo canal e o mesmo discurso custa caro. Cada contato tem custo (mensagem, ligação, hora do atendente) e cada contato mal direcionado queima a chance do próximo. É aqui que o trabalho de CRM e analytics sai do relatório e entra na operação: quem decide onde o esforço vai cair é o dado, não a fila.
O que segmentar, na prática
Segmentar carteira não é cortá-la em faixas bonitas no dashboard. É responder, antes de disparar, a três perguntas sobre cada grupo de devedores.
A primeira é quem tem intenção e capacidade de pagar agora. São os que respondem, pedem boleto, simulam acordo. Aqui o contato é curto e direto: facilitar o pagamento vale mais que insistir.
A segunda é quem precisa de condição, e não de lembrete. São os que querem sair da dívida mas não fecham o valor cheio. Nesse grupo, o que muda o resultado é a oferta de parcelamento ou desconto, não a frequência da cobrança.
A terceira é quem não responde a nenhum canal. Esforço repetido nesse grupo só consome orçamento, então vale reservar um contato de baixo custo e revisitar quando o perfil mudar.
A segmentação se apoia em variáveis que já estão na carteira: tempo de atraso, valor em aberto, histórico de pagamento, canal pelo qual a pessoa responde e quantas vezes já foi contatada naquela etapa. Nada disso exige dado novo, só o dado existente organizado.
O que muda o resultado não é cobrar mais gente, e sim escolher, com dado, onde o contato vira recuperação.
Do corte ao indicador
Segmentar sem medir vira opinião. Para cada grupo, o painel precisa mostrar o custo do contato e o retorno dele. Dois números bastam para começar.
O primeiro é o custo por acordo fechado em cada segmento: o quanto a operação gastou, em contatos, para trazer um pagamento daquele grupo. O segundo é a taxa de resposta por canal e por horário, não para achar o canal campeão absoluto, mas para evitar insistir onde o devedor não lê.
Com isso, a régua deixa de ser fixa e passa a se ajustar: acelera onde há sinal de pagamento e desacelera onde o retorno não vem. Com o mesmo esforço, a recuperação se concentra onde há chance real de acordo.
Transformar em rotina
O erro comum é montar a segmentação uma vez e tratá-la como projeto encerrado. Carteira muda de perfil toda semana: quem estava inativo volta a responder, quem prometia pagar some. A segmentação só rende quando vira rotina, algo que a operação revisa periodicamente, com o dado atualizado na frente de quem decide, e não num relatório de fim de mês.
Na plataforma Salt, a segmentação da carteira alimenta a régua de contato: os grupos de propensão definem qual canal entra em cada etapa da jornada, e os indicadores mostram o custo e o retorno de cada escolha. O resultado é uma operação que cobra por onde o dado aponta retorno, e não por hábito.
Fontes
- "Brasil chega a 83,9 milhões de inadimplentes e cartão de crédito lidera dívidas", do ND Mais, com dados do Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas da Serasa: https://ndmais.com.br/economia/financas-pessoais/inadimplencia-no-brasil-83-9-mi-cartao-de-credito
- "One Issue Hanging Over Brazil's Presidential Election: Online Gambling and Record-High Debts", do The New York Times, com dados do Banco Central sobre comprometimento de renda: https://www.nytimes.com/2026/10/01/world/americas/brazil-gambling-debts-elections.html
- "Brasil atinge recorde de 83,9 milhões de inadimplentes", do Portal de Beltrão: https://www.portaldebeltrao.com.br/noticias/31273/brasil-atinge-recorde-de-83-9-milhoes-de-inadimplentes-bancos-e-cartoes-lideram-dividas
